General

Dirigir tickets es un proceso utilizado para determinar qué agente de equipo de soporte se encargará de resolver una solicitud del cliente. Las asignaciones pueden basarse en el nivel de destreza, el tiempo que un agente ha pasado sin un ticket, la prioridad de los tickets más importantes, o el envío al agente o el grupo más adecuado para resolver un ticket en particular. Estas estrategias para dirigir tickets ayudan a los equipos de soporte a mantenerse organizados y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Centro de contacto o un agente de servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde una ubicación remota fuera del edificio físico de una organización.

Es una enfermedad pulmonar caracterizada por episodios de contracción súbita y sostenida de los bronquios.

Relativo a los atributos, circunstancias o características.

Relativos a la cantidad, lo que es capaz de medirse y numerarse.

Acción de rociar un líquido a presión.

(Reconocimiento automático de voz) Función que realiza el reconocimiento de lenguaje natural.

Uso de medios aéreos para el ataque al fuego mediante lanzamientos de agua o retardantes, efectuados en forma directa o indirecta .

Etapa en la cual el incendio, por sus características y particularidades, demanda la asignación de mayores medios y recursos que los asignados en la fase de ataque inicial.

Es uno de los ataques más agresivos ya que se vale de métodos y técnicas muy sofisticadas que combinan distintos virus informáticos, gusanos, troyanos y códigos maliciosos, entre otros. Esta amenaza se caracteriza por utilizar el servidor y vulnerabilidades de Internet para iniciar, transmitir y difundir el ataque extendiéndose rápidamente y ocasionando graves daños, en su mayor parte, sin requerir intervención humana para su propagación. Las principales características que presenta este ataque son: • Los daños producidos van desde ataques de denegación de servicio (DoS), pasando por ataques en la dirección IP o daños en un sistema local; entre otros. • Tiene múltiples métodos de propagación. • El ataque puede ser múltiple, es decir, puede modificar varios archivos y causar daños en varias áreas a la vez, dentro de la misma red. • Toma ventaja de vulnerabilidades ya conocidas en la infraestructura tecnológica. • Obtiene las contraseñas por defecto para tener accesos no autorizados. • Se propaga sin intervención humana.

Sinónimo de Denegación de servicio.

Ataque de denegación de servicio, llamado también ataque DoS (por sus siglas en inglés, (Denial of Service), es un ataque a un sistema de computadoras o red que causa que un servicio o recurso sea inaccesible a los usuarios legítimos.

Sinónimo de Ataque de fuerza bruta.

Un ataque de fuerza bruta consiste en obtener un dato sensible, ya sea una contraseña o clave, un nombre de usuario, una página oculta probando todas las combinaciones posibles hasta encontrar el dato exacto.

Es un tipo de ataque en el cual el atacante captura la información que viaja por la red, por ejemplo un comando de autenticación que se envía a un sistema informático, para, posteriormente, enviarla de nuevo a su destinatario, sin que este note que ha sido capturada. Si el sistema informático o aplicación es vulnerable a este tipo de ataques, el sistema ejecutará el comando, como si fuera legítimo, enviando la respuesta al atacante que puede así obtener acceso al sistema. Para protegerse de este tipo de ataques el sistema informático puede tomar medidas como usar un control de identificación de comandos, de sellado de tiempos (timestamp), etc. junto con el cifrado y la firma de los comandos con el fin de evitar que sean reutilizados.