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(TQM - Total quality managemen) Con el objetivo de satisfacer o superar las expectativas de los clientes, la TQM es un enfoque de mejora de procesos que las organizaciones adoptan para impulsar la calidad y el rendimiento en toda la empresa, desde el diseño y el desarrollo hasta los esfuerzos de control de calidad y más allá. El primer paso en la introducción de los procesos de TQM incluye la realización de un estudio de los clientes, la alineación de los objetivos de la empresa con las necesidades de los clientes y la medición del CSAT.