General

Soporte por nivelesimplica organizar a los agentes de acuerdo con los tipos de tickets asignados a ellos. Este método ayuda a gestionar el flujo de trabajo de soporte, incluida la derivación de tickets. El soporte por niveles normalmente tiene tres niveles: el nivel 1 está formado por los generalistas que atienden las solicitudes básicas; el nivel 2 requiere agentes con mayor nivel de conocimientos técnicos; y el nivel 3 está compuesto de especialistas que pueden atender los problemas más complejos.