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Dirigir tickets es un proceso utilizado para determinar qué agente de equipo de soporte se encargará de resolver una solicitud del cliente. Las asignaciones pueden basarse en el nivel de destreza, el tiempo que un agente ha pasado sin un ticket, la prioridad de los tickets más importantes, o el envío al agente o el grupo más adecuado para resolver un ticket en particular. Estas estrategias para dirigir tickets ayudan a los equipos de soporte a mantenerse organizados y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.